CASE
Der skal mere end svensknøgle og skruetrækker til at installere en moderne vindmølle. Det avancerede, skræddersyede installationsværktøj fremstilles bl.a. af Danhydra. Herning-virksomheden gik til Servitize.DK for at få inspiration til udviklingen af sin serviceforretning.
Virksomhed
Danhydra
Herning
Udfordringen
Ønske om en eksekverbar strategi til styrkelse af serviceforretningen
Forløbet
Kortlægning af interne arbejdsgange (Value Stream Mapping), kortlægning af kundernes behov (Value Proposition Canvas)
Resultatet
Ensretning af interne processer omkring servicering af værktøj og udvikling af udvidet ydelsespakke til kunden
Danhydra designer, producerer og servicerer et bredt sortiment af installationsværktøjer til vindindustrien. Virksomheden kan levere det meste – håndværktøj til vindmøllemontøren, specialdesignede dreje-gear til montering af møllevinger og komplette, mobile værksteder installeret i en 40-fods container, inklusive egen strømforsyning.
Værktøjets kvalitet og pålidelighed skal være i top. Det kan nemlig blive dyrt for kunden, hvis grejet strejker, når montøren står ude ved møllen. Installationen foregår typisk på afsidesliggende lokationer og det kan betyde lang ventetid på nyt værktøj. Oveni dette kommer et tab i indtjening for de timer, hvor møllen kunne have snurret og produceret strøm.
Løbende vedligehold
Derfor skal installationsværktøjet vedligeholdes løbende, så det altid er fuldt funktionsdygtigt og i tip-top stand. For at sikre kvaliteten, foretager Danhydra selv dette vedligehold og serviceforretningen udgør ca. 25 procent af virksomhedens omsætning. De resterende ca. 80 procent hentes på at udvikle og producere værktøjet. Danhydra har godt 65 ansatte og servicering af værktøjet, udføres primært på Danhydras lokationer i Denver, Colorado, og Grimma nær Leipzig. Udvikling og produktion foregår på hovedsædet i Herning.
Service-potentiale
”Vores serviceforretning har potentiale til vækst”, fortæller Peter Kristoffersen, Chief Development Officer i Danhydra.
”Det har vi vidst længe. Men inden vi for alvor fik taget hul på opgaven, blev vi opmærksomme på Servitize.DK og muligheden for at deltage i et transformforløb. Det lød spændende og passede godt med de planer vi havde. Vi spurgte konsulenterne, om de kunne hjælpe os, med at udvikle en eksekverbar service-strategi. Svaret var ja”.
Rammer og mål
Peter Kristoffersen og Service Product Manager Mikael Refsgaard mødtes med konsulenterne fra Servitize.DK, for at afklare målet og rammerne for transformforløbet. Man blev hurtigt enige om, at Danhydra skulle ”gå data-vejen”.
Mikael Refsgaard forklarer: ”Det særlige ved Danhydra er, at vi følger vores produkter fra vugge til grav. Det starter med, at kunden beder os udvikle et værktøj, derefter producerer vi det og efterfølgende servicerer vi det regelmæssigt, i hele dets levetid. Undervejs har vi mulighed for at opsamle unik viden, som vi kan bruge, til at forbedre og opgradere værktøjet. Samtidig kan vi også bruge de opsamlede data, til at optimere vores kunders forretning”.
Sammen med konsulenterne lagde Peter Kristoffersen og Mikael Refsgaard en køreplan: Først skulle Danhydras interne serviceprocesser kortlægges. Derefter skulle der skabes et overblik over kundernes behov inden for servicering af værktøj. Til slut skulle der udvikles en detaljeret servicepakke, målrettet en konkret kunde.
Værdistrømsanalyse
Mikael Refsgaard rejste til Denver og Grimma for at dokumentere de interne arbejdsgange. Med LEAN-værktøjet, Value Stream Mapping, kortlagde han alle detaljer i processen, fra værktøjet blev modtaget og registreret over eftersyn og reparation, til fakturering og forsendelse tilbage til kunden. Værdistrømsanalysen viste, at man både kunne forenkle samspillet mellem administrative medarbejdere og servicemedarbejdere, og at der var brug for at ensarte serviceprocedurerne på tværs af virksomhedens tre lokationer.
”En ensartet proces er forudsætningen for, at vi kan bruge vores data aktivt. Hvis jeg f.eks. skal analysere fejltyper på værktøjer, for at optimere vores vedligehold, så skal værktøjerne være serviceret på præcis samme måde”.
Kundernes ønsker
Efter værdistrømsanalysen fulgte en workshop, der bl.a. involverede Danhydras salgsteam. Teamet brugte værktøjet Value Proposition Canvas, til at tegne et helhedsbillede af kundernes behov og ønsker: Hvordan kunne man blive endnu bedre, til at løse kundernes problemer, og dermed skabe mere værdi, både for kunden og for Danhydra?
Transformforløbet kulminerede i en workshop med Danhydras ledelse. Her designede man en servicepakke, målrettet en konkret kunde. Pakken har fire hovedelementer. Først en optimeret serviceproces med forbedret håndtering og registrering. Dertil kommer en dokumentationspakke med bl.a. certifikater, tjeklister og servicemanualer, plus en pakke målrettet montøren ude i marken, bl.a. med gode råd om sikkerhed. Derudover får kunden adgang til de data, som Danhydra løbende opsamler om værktøjet.
Mikael Refsgaard, Service Product Manager, Danhydra
Ny øjenåbner hver gang
”Vi har fået gode input til en ny servicestrategi”, siger Chief Development Officer Peter Kristoffersen.
”I starten var vi nervøse for, om det ville blive for akademisk. Vi var bange for at få lærebogssnak, som var umulig at eksekvere i praksis. Den frygt blev hurtigt gjort til skamme. Hver workshop blev en ny øjenåbner for os. Servitize.DK-konsulenterne var gode til at sætte sig ind i vores situation, samtidig med, at de kunne berige os med relevant litteratur og nogle metoder og modeller fra ”de store tænkere”.
”Transformforløbet har givet et energiboost til udviklingen af vores serviceforretning. Vi har fået et fantastisk indblik i de muligheder, der åbner sig, når man etablerer ensartede interne processer. Det handler om at gøre døde data til aktive data. Det er den vej vi skal gå, for at udløse Danhydras servicepotentiale fuldt ud. Ikke mindst hjalp konsulenterne fra Servitize.DK os, med at håndtere den afgørende forudsætning for en god servicestrategi, nemlig et tæt samspil mellem forretningsmodel, organisation, teknologi og data”.
Fundament for fremtidens services
”I første omgang har vi gennemført alignment i vores serviceprocesser og udviklet en omfattende pakke af serviceydelser. Dermed har vi skabt fundamentet for de services, vi skal leve af i fremtiden. Det er vigtigt for en virksomhed som vores, ikke mindst fordi vindmøllebranchen lige nu er inde i en konsolideringsfase. I en sådan konkurrencesituation, er det afgørende at have struktur på sin dataopsamling. Jo bedre data vi har, jo bedre kan vi udvikle vores forretning fremad, til gavn for både os selv og for vores kunder”.
”Formålet med udviklingen af de fire koncepter er ikke kun at sælge flere services. Vores langsigtede mål er også vigtige. Vi styrker kundeloyaliteten og gennem en tættere dialog med kunden, kan vi høste værdifuld feedback, der hjælper os med at udvikle endnu bedre produkter fremover.”
Service er det nye sort