CASE
Feedback-ingeniører stiller skarpt på deres serviceforretning
Haptisk feedback er teknologi, man kan mærke: Den knap eller skærm, du trykker på, giver en kort vibration tilbage for at indikere ”OK, ordren er modtaget, jeg sætter i gang”.
Virksomheden
Hamsø Engineering
Udfordringen
Udvikling af et antal servicekoncepter, der beskriver forskellige typer samarbejde mellem virksomhed og kunde.
Forløbet
En række workshops med opgaver til deltagerne mellem hver workshop.
Resultatet
Formulering og implementering af tre servicemodeller og én projektmodel.
I en verden med digital interaktion overalt er haptisk feedback noget, brugerne efterspørger. De har brug for følelsen af, at ”nu har jeg trykket”, dvs. en tydeligt mærkbar tilbagemelding fra de apparater og systemer, de omgiver sig med. For hvem genkender ikke den frustration man føler, når man står ved et induktionskomfur og trykker hårdere og hårdere for at få kogepladen til at gøre, som den skal?
Ingeniørerne og grænseflade-designerne i Sønderborg-virksomheden Hamsø Engineering er eksperter i teknologi, man kan mærke. Deres job ligger i krydsfeltet mellem software, elektronik og mekanik, og efterspørges af bl.a. bilindustrien og medico- og computerspil-sektoren. De opererer der, hvor den traditionelle mekaniske trykknap (klik ind/klik ud) slutter, og den digitale verden begynder, og giver et væld af muligheder for programmérbar og adaptiv fysisk tilbagemelding på en handling. Et velkendt eksempel er førerassistance-systemet i en moderne bil, der giver en vibration i rattet, når bilen er på vej ud i rabatten.
Alle OEM’er er med
“Vi må ikke nævne navne, men vi har stort set alle OEM’erne i den tyske bilindustri som kunder, plus mange underleverandører. Vi har også kunder i Holland, Spanien, USA, Sydkorea og Kina. Desuden arbejder vi i andre sektorer, fx på et projekt omkring Parkinson-patienter,” fortæller Morten Rothmann, en af de to grundlæggere af Hamsø Engineering.
Navnet er en sammentrækning af ”Hamborg” og ”Sønderborg”. Morten Rothmann kommer nemlig fra Sønderborg, mens hans tyske makker og medgrundlægger er fra Hamborg. De to mødte hinanden på ingeniørstudiet og besluttede at gøre noget af det, Morten havde lært i bl.a. faget User Centric Design, til en virksomhed efter studiet. De ville være specialister i kommunikationen mellem menneske og maskine og tilbage igen – det man i fagsproget kalder HMI (Human Machine Interface).
Først kom måleinstrumenterne
De lagde ud med at udvikle et sæt måleinstrumenter, designet til de udviklere hos de store bilproducenter, der arbejder med haptiske feedback-løsninger, som fx vibrationerne i førnævnte rat. Instrumenterne kan præcist kvantificere den haptiske feedback, der er integreret i de funktionaliteter, der udvikles. På den måde hjælper de med at optimere brugeroplevelsen og øger effektivitet og tempo i udviklingen af de haptiske features.
Også udviklingsprojekter
Hurtigt opdagede Morten Rothmann og hans team, at kunderne ville mere end købe måleinstrumenter. De bad Hamsø Engineering om at overtage selve udviklingen af de haptiske løsninger også.
“Haptisk feedback udgør kun et lille hjørne af det, en udviklingsafdeling i bilindustrien arbejder med. Det er et forholdsvis ukendt og specialiseret felt, og derfor mente vores kunder, det var nemmere at outsource projekterne til os i stedet for at køre dem selv”, forklarer Morten Rothmann.
Gradvist udviklede Hamsø Engineering sig fra en produktvirksomhed til en servicevirksomhed. Man solgte fortsat måleinstrumenter, men udviklingsopgaverne begyndte at fylde mere og mere. Som konsekvens meldte der sig et behov for at afklare mere præcist, hvad kunderne egentlig kunne få.
Samarbejdsformer skulle afklares
Ifølge Morten Rothmann havde man brug for et gennemarbejdet koncept for, hvordan samarbejdet med kunderne kunne se ud. Og ikke mindst de formelle rammer og prissætningen, for at undgå at levere fx gratis idegenerering og konceptudvikling, som efterfølgende måske ikke blev til den konkrete udviklingsopgave, man havde forventet som resultat.
Derfor mødte Morten Rothmann op, da Sønderborg Vækstråd inviterede til møde om et nyt netværk inden for Servitization og om projektet Fremtidens Bæredygtige Servicekoncepter.
“Vi havde brug for hjælp til en afklaring af rammerne for vores serviceforretning, både til internt brug, bl.a. til projektstyring, og udadtil over for kunderne. Og efter et besøg af Servitize-folkene og godkendelse af en ansøgning satte vi i gang.”
De tre Do’s i Hamsø
I løbet af fire Servitize-workshops – og god tid til hjemmearbejde mellem møderne – udviklede man sammen de tre Do’s, som Hamsø Engineering nu bruger som rettesnor: Do It For Me, Do It Yourself, Do It With Me.
I et Do It For Me-projekt overtager Hamsø Engineering hele kundens projekt, inklusive både udvikling og test. Et Do It With Me-projekt er et samarbejde mellem Hamsø og kundens egne udviklere. Do It Yourself betyder, at kunden klarer hele projektet selv, med Hamsø som ekspert-guide omkring målinger m.m.
Desuden har man forfinet sin projektmodel, der i udgangspunktet er en typisk stage-gate-model, tilpasset Hamsøs faglighed.
“Vi har lagt det hele ud på vores website. Samtidig bruger vi de tre Do’s og projektmodellen på kundemøder, når vi præsenterer de måder, vi arbejder og samarbejder på.”
Det virker
Ifølge Morten Rothmann fungerer Hamsø Engineerings nye, skærpede profil præcis efter hensigten. Den virker som et filter, der sætter en klar ramme for dialogen med kunderne og hurtigt får parterne sporet ind på karakteren og omfanget af et eventuelt samarbejde.
“Vi har fået rigtig meget ud af vores Servitize-forløb. De servicekoncepter vi udviklede, har vi implementeret – og de virker. Det er den historie, vi fortæller på vores website og på kundemøder. Så starter snakken der, med en klar fælles forståelse for de muligheder, vi kan tilbyde.”
