CASE
Servitization handler om at tage et fysisk produkt og ”pakke det ind” i noget, der giver kunden merværdi. I HASLE Refractories’ tilfælde er produktet både ældgammelt og højteknologisk: Ildfaste sten, produceret af den bornholmske virksomhed siden 1843, højt specialiserede og super robuste, så de kan anvendes i højvarme-anlæg som kraftværker, forbrændingsanlæg, cementfabrikker og stålværker.
Virksomhed
HASLE Refractories
Rønne
Udfordringen
Hvordan integreres nye servicekoncepter i virksomheden?
Forløbet
Workshops med medarbejderne
Resultatet
Øget kundeloyalitet, langsigtet servicestrategi
Den ”pakke” af service, som virksomheden udvikler i samarbejde med Servitize.DK, indeholder to ting: den ene er den tryghed, der opstår ved personlig kontakt, den anden er synliggørelsen af den specialviden, det kræver at udvælge præcis de rigtige materialer og sten til kundens specifikke behov.
”Vi kendte godt ideerne bag Servitization og var enige om, at det kunne være spændende at udvikle vores forretning i den retning. Men længere var vi ikke kommet. Da vi så hørte om Servitize.DK på Folkemødet på Bornholm, valgte vi at gå i gang”, fortæller direktør Karen Bladt.
Hvad kan vi mere?
Sammen med en Servitize-konsulent tog HASLE Refractories hul på et Transform-forløb, der begyndte med en workshop, hvor et bredt udsnit af virksomhedens medarbejdere blev samlet, både sælgere, produktudviklere og teknikere.
”Vi fik til opgave at sætte nogle ord på, hvad det er vi er dygtige til og hvad det er vi kan mere end vores produkter”.
Den fælles brainstorm gav mange ideer og to af dem valgte man at arbejde videre med. Den ene var at arrangere kundebesøg i virksomheden, den anden at gøre den beregningskompetence og den specialviden, der ligger bag produkterne, mere synlig for kunderne.
I øjenhøjde med kunden
At invitere udvalgte kunder indenfor i virksomheden har ifølge Karen Bladt givet overraskende stor værdi. Kunderne møder nøglepersoner, ser produktionen og laboratoriet, drøfter nye ideer m.m. Man kommer i øjenhøjde med hinanden og opbygger en tryghed og tillid, der stikker dybere end de ordrer, leverancer og deadlines det handler om i hverdagen.
”Dialogen bliver tæt, og nogle gange står man næsten og produktudvikler sammen. Vi har fået meget positive tilbagemeldinger på de besøg vi har gennemført. Den tætte dialog giver kunden tryghed og derfor har vi valgt at sætte besøgene i system fremover. Vi betragter det personlige møde som en ny service, der giver både øget salg og øget kundeloyalitet”.
Karen Bladt, Direktør,
HASLE Refractories
Synlig specialviden
Det andet fokuspunkt i HASLE Refractories’ nye servicestrategi er at synliggøre en ”usynlig” service, som både virksomhed og kunder hidtil har taget for givet. Det drejer sig om den tekniske specialviden, der er hele forudsætningen for at kunden kan få et højkvalitets produkt tilpasset netop den specifikke anvendelse der efterspørges.
”Vi sælger ildfast beton, enten i form af støbemasse eller som præstøbte elementer. Det lyder umiddelbart enkelt, men der ligger stor specialviden bag produkterne og bag den løsning vi anbefaler til kunden. Det er noget vi tit glemmer at fortælle. Når vi giver kunden en pris på f.eks. 50 styk af en bestemt type sten glemmer vi at gøre kunden opmærksom på, at vi faktisk har brugt 10 timer på at lave de bagvedliggende beregninger. Vi laver f.eks. varmetabsberegninger, 3D-printede prototyper, rådgivning mht. materialevalg og meget andet”.
Nu er HASLE Refractories gået i gang med at gøre sine tekniske kompetencer mere synlige. Bl.a. producerer man en række korte videoer, der præsenterer virksomhedens viden og designservices. På længere sigt er det tanken, at man vil udskille denne tekniske service som en ydelse, der prissættes separat.
Langsigtet plan
Ifølge Karen Bladt er det imidlertid ikke en opgave, der kan løses fra den ene dag til den anden. Forudsætningen er en kulturændring internt i virksomheden. For eksempel skal de tekniske medarbejdere lære at tænke mere kommercielt end de er vant til. Og ikke mindst skal kunderne lære, at beregninger og andet teknisk knowhow ikke er en gratisydelse, men noget der afregnes særskilt.
Men HASLE Refractories er i gang og Servitization er også et af fokusområderne i en ny strategiplan, der er under udarbejdelse.
På længere sigt forventer Karen Bladt derfor, at satsningen på nye typer service vil kunne ses på bundlinjen. Ikke mindst vil den langsigtede strategiske satsning på teknisk rådgivning smitte positivt af på økonomien, fordi man her vil kunne tiltrække en ny type kunder og opgaver. Målet er i sigte, retningen er sat og processen er i gang.
(VIDEO) WEBINAR: Servitization – når service bliver strategi