CASE
HOLMRIS B8 er på en rejse hen imod en stadig tættere integration mellem salg af møbler og levering af viden og rådgivning. Den langsigtede strategi er at femdoble serviceforretningen. Et Transform-projekt har hjulpet med at sætte arbejdet i system.
Virksomheden
HOLMRIS B8
Udfordringen
Ønske om tættere integration mellem salg af møbler og levering af viden og rådgivning
Forløbet
Analyse og udvikling af potentielle serviceydelser
Resultatet
Nye kombinationer af virksomhedens eksisterende serviceydelser plus øget synlighed
”Vi er midt i en transformation fra leverandør af ”hardware” til i endnu højere grad at tilbyde at tilbyde ”software” til vores kunder”, fortæller servicechef Frank Nielsen.
De seneste år har HOLMRIS B8 udviklet sig fra kontormøbelproducent til salg- og designvirksomhed med en bred vifte af ydelser i porteføljen. Ifølge Frank Nielsen har man arbejdet med services og serviceaftaler i mange år, men ikke kommunikeret det tydeligt nok ud til kunderne.
Når en kunde skal flytte i nyt domicil kan HOLMRIS B8 f.eks. også tage ansvar for selve flytningen, for nedtagning og opsætning af IT-installationerne, projektledelse af hele forløbet, tilbagekøb af brugte møbler og meget mere.
”Vi har ikke altid været gode nok til at fortælle vores kunder om alt det, vi har på hylderne. Vi har typisk fokuseret mere på at sælge nyt inventar end på at sælge de services, vi også tilbyder”, siger Frank Nielsen.
Frank Nielsen, Servicechef i HOLMRIS B8
Det har et Transform-forløb i regi af Servitize.DK lavet om på. Forløbet har strammet op på de serviceydelser og servicepakker, man tilbyder. Opstramningen har ikke mindst gjort det lettere for sælgerne at formidle ydelserne videre til kunderne.
Forløbet har skabt mere alignment mellem salg og service og på at skabe mere klarhed i HOLMRIS B8’s store katalog af services.
”På vores første Transform-workshop arbejdede vi med at skabe et overblik over alt det, vi kan. Vi var otte medarbejdere fra forskellige dele af organisationen, og vi lavede en lang bruttoliste, som vi efterfølgende kombinerede i nogle servicepakker. Derefter gav Servitize-konsulent Troels B. Andersen pakkerne et ekstra vrid, og i fællesskab satte vi et prisskilt på hver enkelt pakke. Målet var at gøre det lettere for sælgerne at formidle pakkerne videre til kunden.”
Troels B. Andersen interviewede også nogle af virksomhedens sælgere for at undersøge, hvordan de arbejdede med salg af services, og hvilke udfordringer og erfaringer de kunne bidrage med.
Arbejdet mundede ud i tre servicepakker, som HOLMRIS B8 nu tilbyder alle sine kunder. De tre pakker kan tilpasses på mange måder, så kunden får netop den ydelse, der er brug for.
”Vi er i fuld gang med at rulle servicepakkerne ud. Vi markedsfører dem over for kunderne, og samtidig træner vi vores sælgere, så de lærer pakkerne indgående at kende og kan svare på de spørgsmål kunderne kommer med. Desuden har vi gearet vores organisation sådan, at vi nemt kan ”sætte strøm” til pakkerne og dermed bl.a. undgå flaskehalse i serviceafdelingen.”
To glade servicemedarbejdere fra HOLMRIS B8
Ifølge Frank Nielsen har man ikke udviklet decideret nye serviceydelser. Til gengæld er de eksisterende ydelser kombineret på nye måder. F.eks. er de ydelser, der bidrager til øget bæredygtighed, blevet mere synlige. Det er ydelser lige fra sensorovervågning af lokaler for at analysere udnyttelsesgraden af f.eks. møderum over livstidsforlængende vedligehold og opgradering af møbler og inventar til donation og miljøvenlig bortskaffelse.
Frank Nielsen vurderer dog, at der vil komme nyudviklede services til løbende.
”Transform-forløbet givet os en lang liste med nye services, som vi gerne vil udvikle i fremtiden. Senest er vi f.eks. begyndt at tilbyde kabling som en ny ydelse til vores kunder.”
HOLMRIS B8 har et langsigtet mål med sin satsning på service: Inden for de næste to-tre år går man efter en femdobling af serviceforretningen. Når det mål er nået, vil den udgøre en betydelig del af virksomhedens samlede omsætning.
”Generelt er det sådan, at service bliver et stadig vigtigere element i fastholdelsen af vores kunder. Her har Transform-forløbet spillet en vigtig rolle. Forløbet har hjulpet os til at designe nogle servicepakker, der giver mening både for kunderne og for vores sælgere, samtidig med at de bidrager positivt til forretningen”, slutter Frank Nielsen.
Frederiksen Scientific