CASE
Gas, olie, biobrændsel, varmepumper – hos HS Tarm handler det om boligopvarmning. Virksomheden med den orangerøde flamme som logo udvikler og sælger systemer, der anvender en bred vifte af varmekilder. En stor omlægning af salget udløste nye muligheder for at styrke serviceforretningen. Et Transformforløb satte ideerne i system og konkretiserede kundegrupper og servicetilbud i et konkurrencepræget marked.
Virksomhed
HS Tarm A/S
Tarm
Udfordringen
En omlægning af virksomhedens salgskanaler åbnede muligheden for at styrke serviceforretningen.
Forløbet
Seks workshops resulterede i en gennemarbejdet og målrettet servicestrategi.
Resultatet
HS Tarm har udviklet servicekoncepter for to produktgrupper – gaskedler og varmepumper – og er i færd med at udrulle dem hos kunderne.
I 2018 tog direktør Hans Martin Sørensen og hans medarbejdere en skelsættende beslutning de havde forberedt sig på i næsten tre år: I stedet for at sælge deres produkter via grossister, ville de handle direkte med de vvs-installatører, der installerer deres varmeløsninger ude hos slutbrugerne.
Den øgede kontakt til vvs-installatørerne gav Hans Martin Sørensen noget at tænke over: ”Vi opdagede, at mange af installatørerne godt kunne bruge vores hjælp. En del af dem ville gerne nøjes med at installere vores produkter. Den efterfølgende opstart og indregulering måtte vi gerne tage os af. Det samme gjaldt den løbende årlige service. Desuden ville de gerne aflastes med hensyn til servicevagten, dvs. de akutte opgaver, der skal håndteres uden for arbejdstiden. Når du er en lille virksomhed på to-tre mand vil du helst ikke have, at telefonen ringer efter kl. 16. Det kan ikke svare sig for små virksomheder at køre en servicevagt”.
”Vi kunne se, at her lå der nogle muligheder for at udvide vores serviceforretning. Vi var allerede begyndt at overveje, hvordan vi skulle gribe det an, da vi på et møde i Ringkjøbing-Skjern Erhvervsråd blev præsenteret for Servitize.DK. Det var perfekt timing. Vi sprang på med det samme og søgte om et Transform-forløb”.
Selv om HS Tarm er en gammel virksomhed med næsten 100 år på bagen er det ifølge Hans Martin Sørensen en organisation, der er glad for forandring. Til tider måske endda lidt for glad.
”Godt nok brugte vi knap tre år på at forberede skiftet fra grossist- til installatør-salg. Men ofte har vi det med at få en god ide og så køre afsted over stok og sten. Denne gang havde vi Servitize.DK-konsulenterne til at træde lidt på bremsen og sætte processen i system. De kom og stillede alle de frække spørgsmål og det var fint”.
Hans Martin Sørensen, Direktør,
HS Tarm
Transform-forløbets i alt seks workshops har resulteret i en gennemarbejdet og målrettet servicestrategi for to af virksomhedens produkter: gaskedler og varmepumper.
”Undervejs indrettede vi et ’War Room’. Det er noget jeg har gode erfaringer med fra tidligere projekter, fortæller Hans Martin Sørensen, der forventer, at de nye tiltag vil slå markant igennem på bundlinjen.
”Hver gang man kommer forbi vores ’War Room’ og ser alle de gule post-it sedler og regneark påvæggene, så tænker man ”Nå ja , det skulle vi også lige huske”. Det er godt med nogle fysiske ting, der minder os om, hvilken retning vi har besluttet at gå i”.
HS Tarm har en virksomhedsstrategi, der er kort og konkret: ”Det skal være enkelt, trygt og profitabelt at samarbejde med os”.
Ifølge Hans Martin Sørensen er virksomheden blevet god til at følge denne strategi før et salg og under et salg. Nu tog man i samarbejde med Servitize.DK-konsulenterne hul på de mange muligheder man havde for at hjælpe vvs-installatørerne efter et salg.
De tre første workshops i Transform-forløbet blev brugt på at formulere og vurdere de mange ideer. Ikke mindst handlede det om at sikre, at det nye servicekoncept blev enkelt, trygt og profitabelt, både for vvs-installatørerne, men selvsagt også for HS Tarm selv.
”Vi var en gruppe på fem personer fra vores salgs- og service-afdelinger og vi kom langt omkring. Vi begyndte med at kigge på os selv udefra og ind: Hvordan opfatter vvs-installatørerne og slutbrugerne os? Vi sendte bl.a. et spørgeskema ud til installatørerne og fik værdifuld information tilbage fra dem.
Desuden analyserede vi markedet for serviceydelser. Ud over de installatører, der selv udfører service, findes der nemlig andre serviceaktører i markedet, der enten udelukkende lever af at servicere forskellige produkter eller kombinerer egne produkter med en serviceforretning. Det gør de professionelt, men vi har udført nogle stikprøvekontroller, der viser, at nogle af dem udskifter flere reservedele end nødvendigt. Efter vores mening går de lidt for grundigt til værks og derfor vurderer vi, at vi kan tilbyde et godt alternativ”.
Hans Martin Sørensen og hans kolleger havde travlt med at massere regnearkene for at holde styr på alle de mange faktorer, der afgør om en serviceforretning er profitabel eller blot ender som en møllesten om halsen: Hvad koster en servicetekniker? Hvor mange opgaver kan vedkommende nå at løse på en arbejdsuge? Hvilke nye ressourcer i form af mandskab, uddannelse, køretøjer etc. skal vores nuværende serviceforretning have tilført for at den kan håndtere de nye opgaver? Hvad skal en serviceaftale koste for at få økonomien til at hænge sammen osv.
”Vi er friske på at investere lidt i fremtiden. Vi skal bare have en god plan at gå efter”, forklarer Hans Martin Sørensen. ”Her var Servitize.DK-konsulenterne gode til at stille de rigtige spørgsmål og holde os på sporet”.
Først efter tre grundige workshops inklusive hjemmearbejde begyndte man at snøre sækken og konkretisere, hvilke servicetilbud og kundegrupper, man ville fokusere på.
To grupper blev valgt ud. Den ene er nysalg af varmepumper. Her tilbyder man nu faste servicekontrakter til de installatører, der ikke ønsker at udføre service selv. De installatører, der stadigvæk vil servicere HS Tarms produkter selv, kan uden problemer fortsætte med at gøre det.
Den anden kundegruppe er ejerne af eksisterende gaskedler. Alle de gaskedler der er installeret gennem årene, der prydes af HS Tarms ikoniske logo med den orangerøde flamme, er potentielle servicekunder fremover.
Og hvad forventer Hans Martin Sørensen sig så af den nye satsning på service, han har søsat med hjælp fra Servitize.DK-konsulenterne? ”Eksperterne siger, at en god serviceforretning kan udgøre omkring 30 % af den samlede omsætning. Vi har regnet på det og det mål tror jeg vi kan nå. I 2025 får vi en meromsætning på 12 % på de to produkter vi har valgt ud: Gaskedler og varmepumper. På det tidspunkt vil vores serviceomsætning så udgøre 32 % af vores samlede omsætning inden for de to produktgrupper.
Som bonus har Transform-forløbet kastet en liste med gode ideer af sig, der ikke har direkte med service at gøre og som nu venter på at blive realiseret. Det handler om nye markedsføringstiltag, forsøg med leasing- og franchise-modeller, videohjælp til slutbrugere, onlineadgang til installerede anlæg m.m.
”Som sagt, vi kan godt lide forandringer. Men vi passer på ikke at starte for mange initiativer på én gang. Nu følger vi Servitize.DK-projektet helt til dørs og derefter går vi videre til nye projekter. Vi skal holde fast i, at alt det nye vi sætter i søen, skal gøre det endnu mere enkelt, trygt og profitabelt at samarbejde med os”, slutter Hans Martin Sørensen.
Datadrevet vækst: kortlæg virksomhedens kompetencer