CASE
Tidligere var service en biting. Nu har Jorgensen Engineering på kort tid tredoblet sin service-omsætning og der er sat endnu mere ambitiøse budgetmål for fremtiden. Det var Servitize.DK, der udløste lavinen.
Virksomheden
Jorgensen Engineering
Udfordringen
Digitalisering af virksomhedens servicefunktioner
Forløbet
Workshops der inddrog forskellige dele af organisationen, både salg, teknisk afdeling og produktion
Resultatet
Service er rykket fra at være en biting i den tekniske afdeling til en integreret del af virksomhedens samlede løsning. Det langsigtede mål er, at serviceforretningen skal kunne dække virksomhedens faste omkostninger
Rejserestriktionerne i forbindelse med coronakrisen gør det blot endnu tydeligere, at Jorgensen Engineering valgte rigtigt, da man efter et Transform-forløb i regi af Servitize.DK i 2019 besluttede at satse på digitalisering af virksomhedens servicefunktioner. Jorgensens anlæg til automatiserede anlæg til håndtering af fødevarer og healthcare er spredt ud over hele verden og derfor umulige at nå for virksomhedens serviceteknikere. Nu supporterer de anlæggene på distancen, bl.a. via Augmented Reality briller.
Aftersales Manager Mick Kabel forklarer:
”Sammen med Servitize-konsulenterne diskuterede vi, hvordan vi skulle udvikle vores serviceafdeling. Skulle vi f.eks. etablere servicekontorer rundt om i verden? Vi fandt ud af, at den bedste måde at udnytte vores kompetencer på daværende tidspunkt var ved at etablere et kompetencecenter på vores fabrik i Odense. Derfra kunne vi supportere vores kunder på kryds og tværs af landegrænser, med Mixed og Augmented Reality.”
”Coronasituationen har vist, at det var en klog beslutning. Som alle andre er vi selvfølgelig ramt af, at vi ikke kan komme ud til vores kunder. Men via fjernsupport har vi alligevel kunnet levere de serviceydelser der er aftalt med kunden.”
Workshop hos Jorgensen Engineering
Men lad os gå tilbage til begyndelsen.
Kort efter Mick Kabels ansættelse besluttede Jorgensen Engineerings ledelse at sætte service på den strategiske agenda. Mick Kabel begyndte derfor at sætte virksomhedens serviceforretning i system, bl.a. ved at tilbyde kunderne nogle færdigpakkede servicekoncepter. Sideløbende blev han opmærksom på Servitize.DK og sagde ja tak til at deltage i et Transform-forløb.
”Det spillede godt sammen med de strategiske tanker vi havde på det tidspunkt. Men vi havde svært ved at koordinere de mange ideer vi havde. Dem fik vi styr på sammen med Servitize-konsulenterne.”
På en række workshops inddrog Mick Kabel forskellige dele af sin organisation, både salg, teknisk afdeling og produktion, for at få opbakning fra hele huset og dele ejerskab til projektet ud på mange, ikke mindst ledelsen.
”Da vi startede Transform-forløbet var vi allerede begyndt at skabe rammerne for en styrket serviceforretning. Men forløbet hjalp os til at lave én samlet løsning, som vi fintunede og gjorde salgbar. Vi etablerede bl.a. en 24/7 service hotline og begyndte at sælge serviceydelser som en integreret del af de anlæg vi sælger til kunden. Helt overordnet ville vi skifte fokus fra producent til leverandør af løsninger, med service som en integreret del.”
Ifølge Mick Kabel var det Servitize.DK, der ændrede Jorgensen Enginerings mindset omkring service. Efterfølgende har virksomheden søsat en række initiativer som udløbere af Transform-forløbet, bl.a. projektet Digital Reality, der har implementeret Mixed Reality til fjernsupport med Microsoft HoloLens-briller. Digital Reality er finansieret af Industriens Fond.
Det digitale er den altafgørende krumtap i Jorgensen Engineerings nye serviceforretning, der er samlet i et koncept kaldet LineCare.
”Vi har for eksempel designet 3D-modeller af vores anlæg, så kunden ikke længere behøver bladre i store manualer for at finde den komponent, der skal udskiftes. Man klikker bare på komponenten i 3D-modellen og så sender systemet en ordre til os. Dermed står vi stærkere i konkurrencen med andre serviceudbydere på markedet. Det skal være nemt og bekvemt at bruge os som servicepartner, efter at kunden har købt et anlæg hos os.”
En sidegevinst af virksomhedens arbejde med digitale services er for øvrigt, at de 3D-modeller man udviklede nu også kan bruges som et effektivt salgsredskab. Når en kunde sender en forespørgsel om et nyt forpakningsanlæg, designer Jorgensen en 3D-simulation af anlægget. I stedet for at skulle forholde sig til en stak 2D-tegninger kan kunden iført et sæt VR-briller tage en virtuel rundtur i sit kommende anlæg. Den slags er ikke uvæsentligt, når man står foran en beslutning om at investere et større millionbeløb i et nyt anlæg.
Ifølge Mick Kabel er grundtanken bag Jorgensen Engineerings nye serviceforretning, at den skal være mere end blot udskiftning af en reservedel. Ved at vælge Jorgensens service skal kunden kunne opnå større effektivitet, højere oppetid og optimerede processer. Service skal være værdiskabende.
Det er lykkedes Jorgensen Engineering at flytte service fra en biting i den tekniske afdeling til at blive en integreret del af virksomhedens samlede løsning. Endda i en sådan grad, at Jorgensens langsigtede mål er, at serviceforretningen skal kunne dække virksomhedens faste omkostninger. Det vil give Jorgensens projektorganisation frirum til at byde på nogle af rigtig store og avancerede projekter i branchen.
Og Jorgensen Engineerings digitale servicerejse stopper ikke her. Mick Kabel og hans kolleger forbereder nye tiltag, der tager den digitalt baserede service endnu længere. Det handler bl.a. om digital twins, om simuleringer og emuleringer og om dataopsamling fra kørende anlæg, så man kan tilbyde nye ydelser inden for predictive maintenance. Kort sagt – der mangler ikke ideer, og det var Servitize.DK, der satte lavinen i gang.
Jørn Iversen Rødekro ApS