CASE
Odder-virksomheden lever af at sælge maskiner, der kan printe på en lang række forskellige materialer og objekter.
Kunderne er producenter af butiksinventar, merchandise og emballage, skiltevirksomheder, trykkerier og industrielle virksomheder.
Service har ligget i virksomhedens DNA fra starten og med hjælp fra Servitize.DK udvikler NIZE equipment en ny stribe servicekoncepter.
Virksomheden
NIZE equipment
Udfordringen
Trykprøvning af nye servicekoncepter, baseret på kundebehov og IoT
Forløbet
Gennem workshops udvikledes ideer, bl.a. forbedring af webshop, specialtræning af maskinoperatører og et IoT-baseret servicekoncept
Resultatet
NIZE equipments serviceomsætning forventes at stige gradvist hen over de kommende år
For Odder-virksomheden er kunderne producenter af butiksinventar, merchandise og emballage, skiltevirksomheder og trykkerier og industrielle virksomheder. ”Service har altid været i fokus hos os”, fortæller servicemanager Mette Meyer Thuesen.
”De storformatprintere og cuttere vi sælger er præcisionsmaskiner, der kræver regelmæssig justering og service. Derfor har vi et hold af rejsende teknikere, der dækker hele Norden plus Baltikum. Vi tilbyder vores kunder faste serviceaftaler og service udgør omkring 10 procent af vores nuværende omsætning”.
Selv om NIZE equipment har godt styr på sin serviceforretning vakte det alligevel interesse hos Mette Meyer Thuesen, da hun på LinkedIn så et opslag om Servitize.DK.
”Det lød som en god mulighed for at tage vores service til et nyt niveau. Sammen med min direktør deltog jeg i et informationsmøde om projektet og vi syntes begge, at det var super spændende. Da vi kom hjem, satte vi os ned og lavede en liste med ting, vi gerne ville arbejde med. Blandt andet kunne vi tænke os at få noget inspiration til nye services. Desuden ville vi undersøge, om det var muligt at udvide vores eksisterende servicetilbud. Og så ville vi gerne arbejde med dataopsamling og fjernmonitorering af vores udstyr, for at kunne tilbyde kunderne f.eks. Business Intelligence rapporter”.
Workshop hos NIZE Equipment, hvor der blev brainstormet nye servicekoncepter.
Mette Meyer Thuesen sendte en ansøgning om et Transform-forløb, og inden for en måned var de i gang med projektet.
Sammen med Servitize.DK-konsulent Troels Behrenthz Andersen inviterede Mette Meyer Thuesen sine kolleger til en workshop, for at indsamle gode ideer. Medarbejdere fra salg, marketing og service var med. Der blev brainstormet og diskuteret og nye servicekoncepter blev endevendt.
”Ideerne byggede på det, vi troede, kunderne havde brug for. Efter workshoppen gik vi i gang med at undersøge, om vores antagelser nu også var rigtige. Troels og jeg kontaktede udvalgte kunder og leverandører, for at interviewe dem og trykprøve vores ideer. Det kom der mange fine snakke ud af. Nogle af vores antagelser blev bekræftet, andre afkræftet. Alt i alt var det meget interessant og lærerigt. Det er altid klogt at gå ud og spørge kunderne, hvad de faktisk har behov for”.
De opsamlede data blev bearbejdet på en ny workshop, igen med deltagelse af medarbejdere fra både salg, service og marketing. Nu skulle ideerne konkretiseres. Kunne det koges ned til nogle koncepter, der kunne arbejdes videre med? På workshoppen arbejdede man også med touchpoints, dvs. alle de tidspunkter, hvor man er i direkte kontakt med kunden. Hvornår ville det f.eks. give mening at fortælle om en ny serviceydelse?
Mette Meyer Thuesen understreger, at NIZE equipment er langt fra færdig med nyudviklingen af sine serviceydelser. Nogle ideer er i gang med at blive realiseret, mens andre er lagt til side til senere. Blandt de aktuelle projekter er en ny og mere kundevenlig webshop. Desuden skal staben af serviceteknikere udvides. Målet er på sigt, at have en lokal tekniker i alle de lande virksomheden opererer i.
”Via de kundeinterviews vi lavede, fandt vi også ud af, at der var stor interesse for specialtræning. Det er noget vi gør en del i allerede, men behovet var større end vi troede. Allerede nu tilbyder vi træning i forbindelse med, at vi installerer en ny maskine ude hos kunden. Men kunderne efterspørger avanceret træning af de operatører, der betjener maskinerne”.
NIZE equipment overvejer nu, om man skal tilbyde yderligere træning, ikke ude hos kunden, men hos NIZE equipment selv. Virksomhedens nybyggede domicil på Jernaldervej i Odder rummer et stort showroom med alle undervisnings faciliteter, maskiner og udstyr at træne ved.
Allerede nu arrangeres temadage og events, og disse tilbud kunne vi tænke os at udbygge på en måde, hvor vi tager mere udgangspunkt i kundernes behov. Det kunne f.eks. være en mere avanceret type træning, hvor vi træner operatørerne i at bruge specielle features på maskinerne, software træning, robot træning og meget mere – alt efter hvad kunderne efterspørger.
Desuden har Mette Meyer Thuesen og hendes kolleger planer om at afprøve et IoT-baseret servicekoncept. De maskiner virksomheden har stående ude hos kunderne kunne f.eks. få monteret en sensor, der følger med i, hvor meget den bliver brugt eller sender en advarsel, hvis maskinen opfører sig usædvanligt og har behov for et eftersyn.
”Vi vil gerne være på forkant og kunne kontakte kunden, når udstyret opfører sig unormalt. Dermed sikrer vi kunden maksimal oppetid på maskinen. Desuden kunne det være spændende at integrere data fra vores maskiner med kundens Business Intelligence system”.
Alt dette kræver ifølge Mette Meyer Thuesen, at de producenter, hvis printere og cuttere NIZE equipment sælger og servicerer, er interesseret i at være med. Og det er de, ikke mindst fordi producenterne regner med at kunne sælge denne type monitoreringsløsninger til kunder i andre lande også.
I 2019 udgjorde serviceforretningen 9,2 % af NIZE equipments samlede omsætning. Virksomhedens langsigtede mål er at service, med de nye tiltag, skal udgøre en endnu større del af forretningen fremover.
Briiso